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[资料] 超市、便利店优秀店长应该具备哪些能力及每日工作流程

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狂人逸文 发表于 2020-6-14 10:08:29 | 显示全部楼层 |阅读模式
开一家超市、便利店是很多人的创业选择,但开店容易,做得好却很难。特别是超市、便利店这种门槛低的商业模式,更是到处都是店铺,竞争非常激烈。
因此想要做好一家超市和便利店,就必须要有一个优秀的店长来领导。
店长首先要做好基本工作。对于直营店铺来说,店长是公司在当地店铺的代表人,代表了公司的形象,就必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司的销售目标。在实战中,店长要以身作则,严格按照公司的要求和规章流程做好每一件事,同时要负责管理、培训和监督底下员工。
一、店长管理权限
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1、人员的管理(培训、奖惩、员工间关系):
出勤的管理:严禁员工未提前通知主管人员即迟到、早退,员工需严格遵守公司各项规章纪律;
服务的管理:以优质的服务吸引回头客 ;
工作效率管理:不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 ;
对不合格员工的管理:一般分两种情况:对不合格的员工进行再培训,对无药可救的员工进行辞退工作。
店长需让员工明白团队合作的重要性,让员工感受到自己是这个团队中不可缺少的一员,以此来调动员工的积极性。店长需维持员工之间融洽的工作及相处气氛,定期召开小组列会,让员工清楚总部的方针及自己的工作计划安排。
店长要注意员工的精神状态和工作情况,以便提出改进意见并以身作则。对新进员工安排熟练的人员去培训、指导,保持店内人际关系的良好,避免新进店员被冷落。听取员工的意见,及时改进自己的工作方式及方法,提高效率。
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2、货物的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况并考虑供应商及配货中心的实际送货能力,送货时间间隔,及季节性因素加上提前量。店长需每日检查商品是否缺货,并检查订货、到货情况。
3、损耗及成本控制的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
损耗对于盈利的影响是极其严重的,在门店的经营中,每损耗一块钱,就必须多卖出更多的商品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
A:内部损耗
(1)内盗造成的内部损耗:
员工自己购物,与收银员里应外合(少收或不收);员工收货、退货与供应商里应外合(多收、不复核、收有质量问题的商品,供应商不按订单要求随意送货,且门店将货收下,退货不打退单或多退货);员工监守自盗。
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除。
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(2)作业疏忽产生的内部损耗:
标价签放置或标识错误、物品已过期、商品质量问题造成顾客投拆产生的损耗。由此产的损耗造成的门店损失由门店通道相关负责人员进行赔偿。
外部损耗
(1)订货和验收不当造成的外部损耗:应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了(门店订货不得与供应商相互勾结多订货,严禁欺压供应商对该订货的商品不订。此种情况一经发现一律开除。
(2)外盗造成的外部损耗:部分社会不良人员或顾客因一时贪念而门店员工未及时发现造成的损耗。门店店长需对门店排面制定损耗指标,要求员工加强巡查力度,对当月排面损耗超标的相关人员的当月工资进行考核。
(3)其他原因造成的外部损耗:不可抗力的因素、停电、打架、斗殴、人员意外受伤。
发生以上情况,店长应汇报公司相关部门后,再找相关人员解决问题。
C:店长需控制门店成本及损耗
有质量问题的商品坚决不收货,销售中产生的有质量问题的商品能退货的一定要及时退货,不能退货的一定要及时打折处理,收取残值,以免产生更大损耗。
同时店长需加强对以下作业进行管理并及时进行记录:
店间调货、顾客的赔偿、自用的各类易损耗品(如扫帚、抹布等)。
超市、便利店每隔一段时间,如一个月就要全面盘点一下店铺货物状况。
4、收银的管理
收银操作不能误输;收银的现金如和帐目不符,应找出原因、记录并进行考核;收回的营业款要安全保存。
5、各项表单的管理
表单填写必须严谨、正确,签名后不能随意更改,发现涂改要问明原因;表单错误,要严格审查。
6、购物环境的管理
购物环境包括店内外环境卫生和店内外购物便捷与顾客在店内购物时员工所提供的服务:
A:店内外的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头。
B:在节假日及较忙时段需做好店外停车的管理,方便顾客购物。
C:店内商品陈列要井然有序,方便顾客购买。员工发现顾客在同一排面来回走动,下不了购买决心,要主动上前服务,热心介绍。
7、促销的管理
促销活动前店长需及时对促销商品的到货情况进行确认,如缺货的需联系相关采购、供应商及配货中心,并要求其给出具体到货时间;邮报到达门店后店长要安排员工认真学习并认真发放、要求员工熟悉促销商品的价格、促销商品在门店的陈列位置,做好促销活动开始前的宣传,检查店内外POP是否到位,促销标价签是否齐全、正确、醒目;促销活动时(特别是促销活动前三天)店长需对员工出勤进行合理安排,必免发生岗位空缺现象(特别是生鲜及收银部门)。同时店长需及时对缺货的促销商品进行补货、订货。
8、市场调查的管理及竞争对手门店的巡视
店长需安排员工至竞争对手门店进行市场调查:生鲜商品需做到每日市场调查,敏感商品需做到每周市场调查。门店店长每周至少需对竞争对手的门店进行一次巡视了解,取长补短。
9、对投诉及突发事件的管理
店长对任何问题造成的投拆一定要控制在萌芽阶段,以免造成更大损失。如店长不能自行解决的一定要及时联系公司相关人员,并根据要求及时处理。
店长对门店发生的突发事件(如停电、自然灾害等)一定要及时通知公司相关部门,并根据其要求及时处理。
10、安全的管理
店长需对门店各项设备运转情况进行检查。对作业工具(如扶梯)的安全状态进行检查,有问题坚决不使用,对各项可能造成人身伤害的作业(如电工作业、高空作业、较高位置的上下货作业)一定要有员工进行陪同。店长需加强门店营业款的安全管理,门店打烊前后的检查,以保证门店非营业时间的安全。
11、和总部的联系
门店需加强和总部的沟通,对总部下发的文件需认真学习并执行。如对下发文件不能成功接收的需联系相关人员解决,对下发文件有疑问的需及时联系文件下发人,要求其进行指导。
12、保密管理
店长需监督门店营运数据的保密情况,任何人员,不得用任何方式、在任何时间、任何地点泄露公司的重要数据。同时店长需做好门店各项数据的保密管理工作,严禁任何员工泄密。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念,改变原有陋习,鼓励并奖励任何对门店及公司有利的新思维、新方法,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高的能力。
2、员工的管理、教育、培训、考核的能力
能发现员工的不足,耐心纠正、指导。店长需定期开展员工培训(员工规范、销售技巧、服务品质),帮助员工提高能力和素质。门店店长需通过员工在平时店内表现进行打分评比,对员工的错误及时进行考核、纠正,对优秀的员工给予奖励,并通过每月的工资进行体现,以此来提高店长在门店的权威性。但店长对待每一位员工需做到公正,不得徇私。
3、店内营业数据计算、分析、决策的能力
掌握、学会、分析报表、数据,从而知道自己店面成绩的好坏,并通过分析制定并调整销售计划,通过与供应商、采购的沟通争取到更为有利的促销资源,从而提高门店销售。店长需熟知门店每日、每月、每季、全年的销售任务,并需将销售任务下达到门店的各个部门。店长需熟知门店每日、每周、每月、每季的销售情况及总公司下达门店销售任务的达成情况。店长需根据每月门店各个部门销售指标的达成情况进行工资考核,避免大锅饭。
4、良好的判断力
店长需有良好的判断力,时刻保持清醒的头脑,面对问题有正确的判断,并能迅速解决。
5、专业知识的能力
店长需熟悉店内经营品种的性能、各种指标参数、特别是对有特殊使用要求的商品更需了如指掌。
6、店长自我训练、提升的能力
要跟上时代提升自己,才能更好的管理门店、员工并和公司一起成长。
三、店长不能有的想法
1、 越级汇报
2、 推卸责任,逃避责任
3、 私下批评公司,抱怨公司现状
4、 不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、 有功劳时,独自享受
6、 不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
7、 不愿培训员工,不愿员工超越自己
8、 对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
9、 不愿严格管理店面,只想做老好人
10、对公司下达的要求,下发的文件不能及时、认真执行。
四、店长一天的工作流程
1、 开业前的准备工作:
A:开店前半小时需做到:昨日销售的确认、营业款是否正确(重大异常需及时上报公司营运、财务),店面的购物环境的检查(缺货、陈列、标价签、POP、店内卫生、灯光、设备、零钱等状况),检查是否有门店结业后总部下发的调价记录,并及时进行标价签打印、更换及磅称机的调价工作。
B:开业前一刻钟:召开当班员工晨会,检查员工的出勤和休假的情况,确认员工的精神状况;对昨日的营业额对全体员工进行通报:具体的数目、是降是升,宣布当日营业目标、门店今日的工作重点及今日全力促销的商品。
2、 开店后到中午(开店后至11点):
商品市调、竞争对手门店的巡视,门店销售数据的分析,今日工作重点的确认,销售达成情况,商品订货及跟踪,促销跟踪,营业问题的追踪,公司下发文件的下载及执行。
A:商品市场调查:
店长需安排员工至竞争对手门店进行市场调查。
B:竞争对手门店的巡视
门店店长每周至少需对竞争对手的门店进行一次巡视了解,了解竞争门店的销售、客流情况,商品结构、新品的引进、促销活动的形式,陈列的改进。通过巡视,学习竞争对手在各方面的优点,对自身不足予以改进,对竞争对手销售较好的新品通知采购引进,对竞争对手成功的促销方式通知企划部门并要求企划部门作出相应的支持。
C:门店销售数据的分析:
分析昨日销售数据的达成情况,同比情况,销售指标的达成情况,是否跟上时间进度,并对销售计划做出相应调整:
D:今日工作重点的确认,今日营业额要的达成情况,今日全力促销商品的陈列、销售、宣传、库存、订货情况。
门店店长需保留每日数据分析结果,以方便今后参考,但需做好数据的保密工作。
E:营业问题的追踪为以下几种:
(1) 门店购物环境检查(店内外),设备是否正常运转。
门店购物环境需做到整洁、明亮。设备需正常运转。生鲜、日配设备需每小时检查运转情况,并有相关记录(收银、通讯、门店电脑设备做到每两周检查一次)。
(2) 商品陈列是否到位。
商品陈列需饱满、不开天窗,促销商品需有特价标价签、POP、店内广播宣传。
(3) 总服务台对促销商品的宣传是否到位,总服务台对促销活动赠品发放的登记情况是否到位。
总服务台需保证对促销活动的宣传力度和密度,对促销活动涉及的赠品需认真发放、及时记录。
(4) 促销活动的跟踪。
促销活动需及时安排员工培训、熟悉促销商品的价格、陈列位置、及时认真地发放邮报、及时订货、补货、做好陈列、店内外POP、广播宣传。
(5) 常销商品的陈列、商品质量、库存、到货、订货。
常销商品不能缺货,订货要有技巧,除团购及突发性销售外,同一商品或同一供应商理论上每周仅需订货一次。门店店长需检查商品的订货、到货情况,加强与供应商、采购、配送之间的沟通,保证不缺货,从而保证销售。同进需检查商品质量,对销售过程中产生有质量问题的商品需及时处理。可退货商品及时退货,不可退商品及时打折出清或进行报损,特别是生鲜商品。因质量问题造成的打折商品不得从收银机直接进行打折销售,需填报折扣单统一进行残值收取。因质量问题需打折或报损的商品,门店需保留折扣单及报损单备查。
(6) 公司下发文件的下载及执行
店长需保证每两小时检查总公司是否有新的文件下发至门店并做到认真学习执行。如文件接收异常的及时联系相关人员,如对下发的文件有疑问需及时联系文件下发人员。
(7) 门店员工纪律检查。
门店店长需每小时进行一次门店巡视,店长需保留巡店检查记录。在检查中如发现问题时需对错误问题进行纠正,对发现的重大问题需上报公司营运部门。在检查中如发现员工有违纪行为需及时记录,并要求违纪员工签字确认。
3、 下午(1:00~4:00)
员工专业知识、服务意识与销售技巧培训并进行考核(卖场内),店内巡视并解决问题,第二天店促商品的确定与订货。
A:员工专业知识、服务意识与销售技巧培训并进行考核(卖场内,每月至少一次)
对员工进行专业知识、服务意识与销售技巧培训、考核,使员工能更好的了解所销售商品的性能,做出更好的服务。同时店长需每月安排时间进行员工专业知识、服务意识、与销售技巧的考核。
B:店内巡视并解决问题
了解门店运营中的实际情况,检查门店购物环境(店内外)、设备运转、商品陈列、送货、缺货、订货与库存情况,总服务台宣传、各项表单的登记、赠品发放登记是否到位,促销宣传是否到位,员工工作纪律、服务态度是否良好。店长需保留巡店检查记录,对发现的问题需及时进行纠正并进行考核。对发现的重大问题需上报公司营运部门。同时门店店长每月需至少进行两次对在岗收银员的营业款检查,每周至少进行一次门店营业款及备用金的稽核,每周需至少进行三次收货流程检查(其中生鲜至少两次,食品、百货至少一次)。
C:门店店长需根据竞争对手及市场实际情况制定店促商品并保证经常更新。
生鲜必须每日安排十个店促商品(其中蔬菜两个、水果两个、豆制品一个、肉制品一个、蛋品一个、水产品一个、面制品一个、杂粮干货一个)。食品、百货每日必须安排不低于十个店促商品(依季节、库存、竞争对手及市场实际情况制定)。店促商品由门店提出要求,报相关采购同意后方可执行。店促商品原则上不得与现行邮报促销商品发生冲突,不得使用有质量问题的商品进行店促。其中生鲜类店促商品同一商品店促时间不得超过三天,食品、百货店促商品同一商品店促时间不得超过五天,这样能给顾客更多的新鲜感,觉得门店更多品类的商品在不断进行促销,给顾客带来门店商品价格低、质量优的感觉。店促商品确认后店长需及时订货,不得缺货。店促商品门店与每日下午2点前上报相关采购批复,相关采购必须在每日下午5点前回复,未回复门店可视为认可采购已同意店促商品品种及价格,可以要求相关部门给予调价权限进行调价销售。
门店需保留店促商品的确认、调价、订货记录以备查。
4、 傍晚至打烊(4:00~打烊)
确认营业额的完成情况,检查店面的整体情况,公司下发文件的下载及执行情况,生鲜残次品的打折出清情况。对团购或因突发销售造成订货的订单再次进行确认,指示值班代理人员的注意事项。
A:营业额完成情况、店面检查、公司下发文件的下载及执行参照店长门店开店后至下午的要求执行。
B:生鲜残次品需做到每日出清,不得结留至第二天处理,同时店长需严格控制生鲜商品的报损,尽量做到提前打折处理,减少门店损失(具体打折及出清方法参照店长门店开店后至下午的要求执行)。
C:团购或因突发销售造成订货的订单需店长亲自过问,并需再次与供应商、采购、配货中心进行确认,以免任何一方遗漏,造成不必要的销售流失。
D:指示值班代理人员的注意事项,交代其需代理店长完成的事项,在此期间需代替店长职责。如遇突发重大事件需及时联系店长,上报公司相关部门。要求值班代理人加大生鲜商品的宣传促销力度,尽力完成门店当日销售及毛利目标。
值班代理人在打烊前需检查门店商品的陈列工作,不得有天窗,需做到饱满陈列(保证第二天中午前除突发销售外无需补货,生鲜、日配有特殊陈列要求的除外),购物环境是否到位,设备运转是否正常(重点是生鲜、日配设备),打烊后做好当日营业款的保管工作。离店前需检查店内外安全工作是否到位,可以关闭的电源是否已经关闭,保证店面晚间的安全。

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 楼主| 狂人逸文 发表于 2020-6-14 10:09:39 | 显示全部楼层
一个好的管理者,除了管人,还需要管什么?
身为领导者,你都管理些什么呢?如果你开始扳着手指,一一细数“我管A、B和C……”,那么你将犯下两大误谬:
第一,错以为要管的只有人;
第二,过度简化管理,错以为把下面的人管好就行。
实际上,管理的重点不在于“人”,而在“关系”。而管理的难度,不单单只有向下,还包括了管理你的上司、管理你的同事、管理外部关系。还有,很重要的,管理你自己。
第一、管好自己 —— 做好形象管理
外在形象是大家与你接触的第一线,你希望在别人眼中是什么样子,那就让自己往那个方向努力吧!
最简单的作法就是要有威严,时间久了就变真的了。我们其实一直在表演,对待父母是一种方式,对待老板、朋友又是另外一种方式。只是某些时刻,必须要学会有意识地“装模作样”。想要显示你的热情,可以抬头挺胸,自然提振你的精神,也提醒了自己展现积极态度;与人握手时,想要强调你的真诚,就多握一会儿;想要营造亲民意象,那么或许可以尝试幽自己一默,自我解嘲一番。
第二、向上管理 —— 管理你的老板
与老板相处是艺术,10种方法帮助你做好向上管理:
1.自信,不自傲;
2.尊重,不卑下;
3.服从,不盲从;
4.决断,不越权;
5.亲近,不亲密;
6.多听,但不等于闭嘴;
7.不居功;
8.勇于表现自己,但不可锋芒毕露;
9.坚定不移地支持长官;
10.无私、顾全大局。
第三、向下管理 —— 管理你的部属
有人认为“顾客就是上帝”,但对管理者来说,下属才是真正的上帝。
搭建舞台,让员工发挥所长、乐在工作,是管理者的职责所在。在此之前,明确定义团队的工作目标,将有效避免部属无所适从、揣摩上意所造成的无效率。
赏罚分明则有助于员工正视自身的责任与使命,同时也将从工作中获得成就感,为自己的工作感到自豪。

第四、横向管理 —— 管理你的同事
部门间的合纵连横,往往是管理中很容易被忽略的一环。但是管理学中有名的“木桶原理”告诉我们,如果把各个关系当作是圈住木桶的木板,决定木桶盛水量多少的,不是最长的木板,而是最短的那一块。补强被你忽略的同侪(与自己在年龄、地位等方面相近的平辈)管理,避免成为木桶的大漏洞。
第五、对外管理 —— 管理外部关系
世界很小,待人要更好,时时结好缘,总会有意想不到的助益。
总结以上五大关系,其实只要掌握下面这七大原则,就可以让你从上到下、从内到外,面面俱到地打好关系,工作起来将更为轻松愉快。

管理者处理好职场关系的7大原则:
1.提供建设性的解决之道
问题大家都会定义,但是想办法解决吧,这才是老板、下属、同事、客户,人人都需要的方向。
2.不要抱怨
“这不是我的错,这是因为谁谁谁怎样怎样……”当你开始加入抱怨的阵营,你也开始树立起敌人了。
3.沟通,不分口语、肢体,都是关键
人人头顶都装著雷达器,你的一举一动全在观测范围中。想要优游于各个关系,想要良好沟通、准确传达你的意思,言语与行动都是关键,不可轻忽。
4.不要忽视直接关系人
共事遇到了问题,私底下先找直接关系人讨论。忽略相关人,直接在会议桌或老板面前捅他一刀,并不是太聪明的做法,因为你将错失盟友的信任,没有同盟,是无法攻下重要山头的。
5.信守诺言
环环相扣的工作任务,牵一发而动全身。信守承诺,使命必达,切忌破坏彼此的信任,成为拖累团队的老鼠屎。
6.分享
无论是荣耀、利益、功劳还是创意,无论是有形还是无形,只要是好东西,不要忘了分享。这是打好关系、强化信任的强心剂。
7.给予他人协助,找到自我价值
不论是给予鼓励、赞美,或者是给予表现的机会与舞台,协助对方找到自我的价值与重要性,彼此的相处建立在愉悦踏实的根基上,关系将更加紧密、融洽。

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